Rezistă tentației de a-ți exercita puterea asupra clientului!

Win-win e mai mult decât un slogan

Dl. G era cel mai bun vânzător al companiei producătoare de software tip enterprise. Acum doi ani a luat un bonus consistent pentru că a adus un client de prestigiu, înfrângând competitori puternici într-o competiție în care ambițiile au ieșit la suprafață.

”Am triumfat, explică el și astăzi, pentru că am știut să câștigăm încrederea clientului.” Așa este. Clientul a fost convins că semnează cu cel mai potrivit furnizor și a avut în special încredere în dl. G.

Curând însă, în cursul implementării, dl. G i-a lăsat pe mâna unui manager de proiect a cărui atitudine s-a schimbat în cursul implementării. Pe măsură ce avansa proiectul și se acumulau sume tot mai mari cheltuite de client în contul achiziției, managerul de proiect a devenit mai rigid la cererile clientului. Au apărut și cheltuieli care nu au fost bugetate, iar dl. G, deși amabil și dornic să ajute în continuare, a spus clar că responsabilitățile proiectului și puterea de decizie sunt la managerul de proiect.

În fine, proiectul s-a terminat cu bine, adică clientul a acceptat depășirile de buget și de termene și au trecut la exploatare.

Dl. G a revenit periodic pentru a se interesa de satisfacția clientului. I-au mai plasat și câteva comenzi, dar dl. G nu a mai putut oferi discounturile cu care îi răsfățase în momentul achiziției.

După un timp, a apărut o problemă mai serioasă. A fost o controversă legată de o funcționalitate pe care o discutaseră în procesul de vânzare și nu era disponibilă. Cumva, nu se regăsea nici în contractul de achiziție și nici nu fusese livrată, conform procesului verbal de acceptanță. Directorul General al companiei client a discutat cu dl. G despre asta, i-a adus aminte că i-a promis că această funcționalitate este în standard. Dl. G și-a adus aminte, dar a invocat contractul. Într-un final, a venit cu o soluție de compromis, prin care funcționalitatea urma să fie pusă la dispoziția clientului contra unei plăți la jumătate față de prețul de listă. Clientul a fost de acord, dar când a venit estimarea, devizul părea umflat. La următoarea discuție, dl. G a venit cu șeful său, directorul de vânzări, fără rezultat însă. Directorul general a vrut să discute cu șeful șefului dlui. G. Un om foarte amabil, care i-a explicat că astea-s regulile, nu îi poate face o reducere suplimentare față de cel mai bun preț pe care directorul de vânzări l-a acordat vreodată, într-o situație similară.

Clientul a înțeles în sfârșit ce s-a întâmplat: jucau ”Polițistul bun-polițistul rău” cu el. Puterea trecuse de la client la furnizor. Clientul depindea acum de acesta: afacerea lui depindea de software-ul furnizorului, el cheltuise o sumă importantă în implementare, iar schimbarea furnizorului ar fi însemnat o investiție de bani, timp și efort care nu putea fi justificată rațional. Furnizorul îl ciupea de câteva sute sau mii de euro la fiecare comandă, în timp ce schimbarea sistemului ar fi costat zeci sau sute de mii de euro.

Furnizorul se gândește că acest calcul rațional îl ține în siguranță și îi permite să recupereze concesiile majore făcute la vânzare, dar nu este așa, pentru că oamenii nu sunt ființe eminamente raționale, ci emoționale.

Oamenii acceptă adesea să piardă bani, pentru a da o lecție unui jucător necinstit. Experimentele de tip ”Dilema iterativa a prizonierului” arată că această strategie a jucătorului necinstit pentru că poate, este sortită eșecului.

Clientul dlui. G se va transforma în dușmanul său. De multe ori nu va acționa pe loc, nu va rupe contractul, dar va face publicitate proastă, va face cereri nerezonabile de service, va studia cu atenție contractul și îl va folosi împotriva companiei dlui. G, va întârzia plățile și își va pregăti răzbunarea: cu prima ocazie când și-o va putea permite, va înlocui furnizorul lacom și va fi mai atent, mai precaut, mai suspicios față de noul său furnizor.

Rezistați tentației de a trata clientul ca pe un vasal, căci se va ridica la luptă împotriva voastră. Și bine va face, căci experimentele arată că atitudinea de a-i pedepsi pe cei care abuzează de poziția lor la un moment dat este benefică pentru piață și economie.